h1

Drie keer klant

23/10/2012

I

‘Mijn bejaarde’ heeft huishoudelijke hulp die vergoed wordt door de WMO en uitgevoerd wordt door één van de vele aanbieders in de gemeente Zeist. Een aanbieder die we hebben leren kennen als een organisatie die hecht aan kwaliteit, zowel in de zorg voor de klanten als het personeel.
Al meer dan een jaar heeft zij dezelfde hulp, een aardige, wat oudere dame die snapt wat haar klant wil. Die zelf het werk ziet en oppakt, die zelf voorstelt om bij het boodschappen doen ergens anders bepaalde artikelen iets goedkoper te halen, die even een handwasje doet als de wasmachine stuk is. Kortom, een hulp zoals een hulp hoort te zijn maar helaas niet altijd vanzelfsprekend is.

Twee weken geleden kwam de hulp zelf met het bericht dat haar contract niet verlengd zou worden. De organisatie is tevreden over haar, zij wil graag blijven en mijn bejaarde wil haar zeker niet missen. Ze heeft zelfs al gebeld met de organisatie maar begrijpt niet meer dan dat er bezuinigd moet worden. Als ik zondag kom is ze nog steeds overstuur, ze ligt er letterlijk ’s nachts wakker van. Ik probeer haar gerust te stellen en beloof er achteraan te gaan.
Ik schrijf een email naar de directeur die neerkomt op mijn verbazing over dit gebrek aan investering in kwaliteit en dat je daar juist klanten mee kwijt raakt. Na een paar dagen stuur ik nog een herinneringsmail en nog een paar dagen later pak ik de telefoon. Dat helpt. Binnen een uur wordt ik teruggebeld door de verantwoordelijk persoon.

Zij snapt dat wij het niet snappen. Zij geeft aan dat zij in het kader van kostenbeheersing niet mogen overgaan tot het aanbieden van een vast contract aan deze mevrouw na twee jaarcontracten. Dat ze allerlei mogelijkheden heeft bekeken. En dat ze geen enkele mogelijkheid ziet. Ik geef aan dat ik het toch niet snap dat klanten de dupe worden maar begrip heb voor hun argumentatie. Samen denken we verder. Ze zegt dat ze nog één ding wil proberen en dat ze zo terug belt.
Na een uur belt ze inderdaad, helemaal blij. Er is een uitzondering gemaakt, ze krijgt een vast contract, weliswaar voor iets minder uren maar voorlopig zijn overuren geen probleem. Klant en hulp hebben de zekerheid die ze willen, de organisatie de flexibiliteit die ze nodig hebben en iedereen houdt de kwaliteit waar we allemaal zo aan hechten.

Ik zie het als een win-win-win, mogelijk omdat alle partijen bereid zijn om met elkaar mee te denken.

II

Meer dan een jaar geleden haalt Ziggo een aantal kanalen van de analoge zender af, waaronder een aantal Duitse zenders. Mijn bejaarde is niet blij, zij kijkt daar graag de films en series. Een lang verhaal zo kort mogelijk: informeren naar de mogelijkheden van digitale televisie, ontvanger bestellen, niet krijgen, weer bellen, horen dat je adres niet bestaat, nog een keer bestellen, op de website moeten lezen dat ontvangers niet leverbaar zijn en nog langer niet leverbaar zijn. Intussen blijken er geen individuele aansluitingen in de seniorenflat, overleg bewonerscommissie met Ziggo en met de verhuurder, er komen individuele aansluitingen, aanleg duurt bij elkaar drie maanden. In augustus (inderdaad een jaar verder) is er dan eindelijk het kastje aan de muur. Scheef, maar daar zeuren we niet over.


Het kost nog twee keer bellen voordat ook de ontvanger keurig wordt geleverd. Een ontvanger die “iedereen gemakkelijk zelf kan aansluiten”. Hahahahahahaha.
Het kost mij een uur prutsen en daarna de man nog eens twee uur voordat alles min of meer naar behoren werkt. Zie verder mijn post van gisteren.
Mijn optimistische kant is blij dat ze nu weer de programma’s kan kijken. Maar win-win? Dacht het niet.

III

Al een jaar lang ben ik lid van een sportschool, onlangs werd opnieuw mijn jaarbijdrage afgeschreven. Intussen werden de geruchten sterker dat het niet goed ging, dat er verliezen werden geleden. In het weekend viel de email in de mailbox dat de oude organisatie inderdaad overgenomen zal gaan worden. Er komt een nieuwe eigenaar met frisse ideeën  en nieuwe betalingsstructuur.
Ik stuur een mailtje terug dat ik ze veel succes ben en graag hoor hoe mijn abonnement wordt omgezet naar de nieuwe situatie.
Diezelfde ochtend word ik gebeld door de sportschool. De mevrouw geeft aan dat ik beste het net afgeschreven jaarbedrag kan laten terugstorten en omzetten naar een goedkopere maandbijdrage. Vanaf januari kijken we dan naar wat het beste bij mijn sportgedrag gaat passen. Keurige service.

Een uur later belt ze nog eens terug. Dat ik beter alleen oktober en november kan betalen omdat er in december wellicht een compensatie komt vanwege de geplande verbouwing.
Kijk dat noem ik nou klantgericht denken.

Zo kan het dus ook, Ziggo.

 

 

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers op de volgende wijze: