Van Kafka en klantenservice

Wat vooraf ging: begin 2011 besloot ik om mijn ING-rekening over te hevelen naar de Triodos. Bij het aanvragen van de overstapservice wordt stante pede mijn creditcard geblokkeerd. Ik ga er maar vanuit dat ik dat had kunnen weten, want zo ben ik. De overstapservice liep af en enige tijd daarna realiseer ik me dat de rekening nog steeds bestaat, vul op internet een formulier in en krijg per post bericht dat opzeggen niet gaat en bel daarom naar de klantenservice om het te regelen.

Gesprek 1
– Ik wil graag mijn rekening opnieuw opzeggen. Dat heb ik al gedaan maar ik zie de rekening nog steeds in Mijn ING en jullie rekenen nog steeds kosten.
– Dat klopt, wat raar. Maar ik zal de rekening voor u opzeggen. Hm, de computer accepteert het niet.
– Ja, ik bel ook omdat ik een brief kreeg dat opzeggen niet mogelijk was.
– Ik kan niet zien wat er mee is maar ga het proberen. Mag ik het nummer van uw pas?
– Uh, die pas heb ik een jaar geleden bij het opzeggen al doorgeknipt en weggegooid.
– Dan moet u die als vermist opgeven.
– ….
– Zonder de pas kan ik de rekening niet opheffen. Maar ik verbind u door.

En zo gaf ik een pas op als vermist om de rekening te kunnen opheffen. En inderdaad: in Mijn ING zie ik de betreffende rekening niet meer. De boodschap erbij is wel wat verwarrend maar gelukkig weet ik zelf hoe het zit. Denk ik.

In ieder geval verschijnt het restant van het saldo op mijn huidige rekening en de dames van de klantenservice waren erg aardig. Eind goed, al goed.

Helaas.
Voor de belastingaangifte heb ik de eindstand van de rekening nodig op 31 december 2011. Het is een internetrekening, al heel lang, en ik heb dan ook geen papieren afschriften.
Maar op internet kan ik niet meer bij de gegevens en dus bel ik de klantenservice.

Gesprek 2
– Goedemorgen, ik heb mijn rekening bij jullie opgezegd maar heb voor de belasting het eindsaldo 2011 nog nodig. Kunnen jullie dat voor mij nakijken?
– Ik zie inderdaad dat uw rekening in opheffing is. Oh, nee de opheffing is afgewezen. Hoe dan ook, ik kan dus geen gegevens zien.
– Maar dat begrijp ik niet: kunnen jullie niets meer van die rekening zien?
– Nee, dat is toch logisch: de computer heft de rekening op en dus kan de computer het niet meer zien.
– ……
– Maar ik kan wel voor u een papieren afschrift regelen als u dat wil.
– Ja graag. Maar is dat ook voor de spaarrekening met datzelfde nummer?
– Nee, dan moet ik u doorverbinden naar de afdeling Sparen.
….
– Met de afdeling Sparen.
– Mijn rekening bij jullie is dit jaar opgeheven maar ik heb nog het eindsaldo van 31 december nodig, voor de belastingen.
– Om welke rekening gaat het? O, ik zie het, daar kan ik inderdaad geen gegevens van zien helaas.
– Maar hoe kom ik dan aan de informatie?
– Heeft u geen papieren afschriften meer?
– Uh, het is een internetspaarrekening? Nee dus.
– Dan moet ik het aanvragen bij de achterliggende afdeling. Zal ik dat voor u doen?
– Graag. En hoe lang duurt dat ongeveer?
– Nou mevrouw, het is iets wat ze echt op moeten zoeken. Dat is geen kwestie van printen en in een envelop stoppen, daar moeten ze apart een brief voor maken. Rekent u maar op twee weken.

Ik hang verbaasd op. Verbaasd omdat de op zich zeer vriendelijke mensen van de klantenservice zo ondergeschikt kunnen zijn aan een adminstratief systeem. Een systeem waarvan ze het logisch vinden dat de klanten er vanaf weten en zich er naar voegen.
Een verbazing die ik uit in een tweet:

Bij ING letten ze wel op. Bijna direct krijg ik een berichtje van de afdeling webcare.

Ik volg ze en stuur mijn gegevens door.

Ongeveer een uur later wordt ik gebeld door een aardige meneer van de ING. En om een lang verhaal kort te maken: hij vindt in het systeem direct het eindsaldo 2011 van de betaalrekening. De spaarrekening kost iets meer moeite maar daar belt hij na vijf minuten over terug.
Ik merk op dat het bij het opzeggen van een rekening kennelijk aan te bevelen is om eerst een overzicht te downloaden. Hij beaamt dat. Op mijn vraag of het dan niet handig zou zijn om mensen daar op te attenderen reageert hij bevestigend.
“Maar internetbankieren is nog zo nieuw, daar moeten wij ook nog ervaring mee opdoen. We nemen uw suggestie ter harte.”

Even viel mijn mond weer open. Van dat antwoord maar ook eigenlijk over de hele situatie waar één van de grootste organisaties van Nederland met miljoenen klanten nog zo weinig investeert in het echt klantgericht denken in plaats van het te repareren met aardige mensen op de klantenservice en alerte webcare-medewerkers.

Maar ik waardeer de inspanning en plaats de volgende tweet. Zo ben ik dan ook wel weer.

 

Mijn broer heeft gelijk

Een tijd geleden schreef ik een stukje over de tekst op deze foto en waarom mijn broer het op een muur schilderde. Gisteren was het opeens weer actueel maar nu voor mijzelf.

Al een tijdje neem ik één keer in de maand de tijd om met andere zelfstandige professionals gesprekken aan te gaan. De bedoeling is om de ander helpen na te denken over het werk, over wat je doet, voor wie je dat doet en vooral ook: wat je het liefste zou doen en hoe je dat kan waarmaken.
Dat zijn hele leuke gesprekken en tot nu toe hebben alle deelnemers aangegeven dat ze er veel aan hebben gehad. Dat ze ideeën hebben opgedaan waar ze mee verder kunnen.
Voorzichtig durf ik dan ook te concluderen dat wat ik het allerleukste vind om te doen voor anderen een toegevoegde waarde heeft.
En toch vind ik het moeilijk om er zelfs maar een prijskaartje aan te hangen.

En gisteren betrapte ik mezelf erop dat het nog erger is. Twee mensen waar ik tegenop kijk omdat ze goed zijn in hun vak, boeken hebben geschreven, tot experts en autoriteit worden gerekend (in ieder geval door mij) willen allebei een keer met mij om tafel. Omdat ze denken dat ze er wat aan zullen hebben.

Dus ik glim van trots en spreek mezelf streng toe: “Heb vertrouwen in jezelf!”

Leerzame vakantie

We waren er een paar dagen tussenuit. Even de hond uitlaten in de Vogezen, de dichtsbijzijnde regio waar het volgens de weersverwachting droog en misschien zelfs zonnig zou zijn en dat klopte.
Via internet kwamen we terecht in Bussang, bij Le Chevalier des Vosges. Een chambre d’hote gerund door een Nederlander. Mooie plek, hond mocht mee en een redelijke prijs. Een prijs die ter plekke ook nog eens halfpension bleek in te houden en dat betekende een dagelijkse heerlijke viergangenmaaltijd. Naast een goed ontbijt, een bar voor drankjes en prima wandel- en ander reisadvies.

In de omgeving  van Bussang is het namelijk uitstekend rondrijden en wandelen. De Ballon d’Alsace, de Grande Ballon, de bron van de Moezel en de Elzas liggen allemaal praktisch om de hoek. De sfeer bij Le Chevalier is gemoedelijk en de contacten met de andere gasten vanzelfsprekend. En dat leverde leerzame momenten en inspiratie op.
De rondreizende zestigers zetten hard werken en handel in het juiste perspectief door al hun reisverhalen. Vooral het stel dat hun tuinderij aan het afbouwen is (“we doen alleen nog maar in vorm geknipte buxussen”) en bewust tijd neemt voor wandelen, fietsen en reizen. Woont de zoon een tijdje in Frankrijk dan gaan ze er op de fiets naartoe. ’s Middags een rondje lopen om de plas. Wandelen door Schotland. Fietsen langs de westkust van Ierland. Rondrijden over IJsland. Naar Zuid-Afrika, China, Canada.
In de Vogezen wandelen ze iedere dag, komen voldaan ’s middags weer binnen en maken ’s avonds weer plannen voor de dag erna. Een werk-vrije-tijd-balans om jaloers op te zijn.

De twee jonge Belgische jongens komen om te trainen, in het wielrennen. Tellen de cols, kilometers, gemiddelde snelheid, de klimmen en de afdalingen. Ze letten op wat ze eten en volgen keurig het voedingsadvies. Eén van de twee is onderdeel van de Belgische jeugdselectie, de Belofte, en vertelde dat in zijn ploeg er maar twee zijn die een opleiding volgen, waaronder hij. De anderen hopen op een profcontractje en zijn daarna overgeleverd aan ongeschoold werk. En je kan aan hem zien dat hij in zijn hart ook wel alleen maar zou willen fietsen maar gelukkig houdt hij zijn hoofd erbij.

De eigenaar van Le Chevalier is een Nederlander die er zijn droom probeert waar te maken. Hij geeft zichzelf drie jaar om er achter te komen of dat kan. Twee keer drie maanden is hij open, in de zomer en in de winter. In de tussentijd freelancet hij in Nederland. Ook een mooi voorbeeld van evenwicht tussen hart en verstand.

De zon, de buitenlucht, de prachtige omgeving, de mensen: ze hebben ons goed gedaan.
Eenmaal thuis blijf ik nog even weg van werk en politiek. We scheppen weer wat orde in de chaos van de achtertuin, strepen klusjes af die al veel te lang op het lijstje stonden.
Nu deze balans tussen hoofd en hart proberen vast te houden.

Heiltje – godmother en indiaan

In mijn hoofd zie ik het plaatje duidelijk voor me: een oude Indiaan, zittend op een hoge rotsrichel, deken om, rug tegen de rotsen, uitkijkend over het landschap. Wachtend tot het leven langzaam afloopt.
Zo was het voor Heiltje, de moeder van mijn schoolvriendin Geertje.

Veertig jaar geleden kwam ik in de vijfde klas van de Maria Montessorischool in Huizen en Geertje werd mijn klasgenoot. Eén keer in de week bleef ik over omdat mijn moeder die dag werkte en dan mocht ik vaak met Geertjemee bij haar thuis eten. Broodtrommel mee en aanschuiven bij hen aan tafel.

Heiltje was de godmother van de Huizer Montessorischool, zij was één van de oprichters en drijvende kracht achter de groei en bloei van de school. Een schooljuf in hart en nieren, ervan overtuigd dat kinderen het leuk vinden om te leren als ze het maar op de goede manier krijgen aangeboden. Dat de natuurlijke nieuwsgierigheid en leergierigheid gestimuleerd kunnen worden met de juiste materialen en lesjes. Dat ideaal wilde ze graag overbrengen en anderen van overtuigen. Zo overtuigd was ze zelf dat sommigen volgens mij wel eens beetje bang van haar waren.

Na de lagere school scheidden onze wegen min of meer: ik ging naar de gewone middelbare school in het dorp (maar wel met de luxe van twee jaar montessori) en Geertje ging vanzelfspreken naar het Montessori Lyceum in Amsterdam.

Toch hielden we contact. Geertje slaagde voor de Hogere Tuinbouwschool en de familie verhuisde naar Zeeland, naar Noordgouwe op Schouwen Duivenland. Daar werd een voormalige tuinkwekerij langzaam maar zeker omgetoverd naar een biologisch tuinbouwbedrijf: Kwekerij Zuidbos.
Met incidentele bezoeken maakte ik het allemaal mee en zag de metamorfose. Mocht ook graag een dagje meewerken en dan onkruid wieden, slaplantjes planten en bonen plukken. En later ook in de winkel helpen. Op Zuidbos zag ik voor het eerst van mijn leven verse kapucijners. Proefde tomaten en komkommers uit de koude vollegrondkas. En leerde van Heiltje over bijen, honingslingeren en de bloemen op de kwekerij speciaal voor de bijen. Ze gaf nog steeds lesjes.

We zagen elkaar hooguit één keer per jaar. Het snelle, moderne leven bleef haar verbazen. Maar ze zocht wel van alles op internet en ze heeft zelfs een blauwe maandag getwitterd.

Op zaterdag, tijdens de biologische markt op het erf van Zuidbos, was de koffietafel haar taakje. Op zijn montessoriaans, dat wel. “Ik zit hier gewoon en vertel iedereen dat ze zelf hun koffie of thee mogen inschenken. En dat ze een praatje met mij mogen maken.” Help-het-mij-zelf-te-doen in optima forma.

Als we elkaar spraken vielen vooral haar humor, openheid en relativeringsvermogen op. De tuin, de kinderen, de kleinkinderen – daar genoot ze nog van. Maar het oud worden, met alle gebreken, dat viel haar toch wel tegen. En dat stak ze niet onder stoelen of banken.

Het laatste jaar werd ze steeds vergeetachtiger, de dagelijkse dingen werden minder belangrijk.
Ruim een week geleden kreeg ze een herseninfarct en belandde in het ziekenhuis. Daar nam ze nog het heft in handen en maakte heel goed duidelijk aan het personeel wat ze wel en niet wilde.
Nog dezelfde dag kreeg ze ook een zware hersenbloeding en raakte in coma.

En werd ze de Indiaan op de berg, langzaam wegglijdend uit dit leven. Het zou mij niet verbazen als ze het nieuwsgierig en leergierig is tegemoet gegaan.
Afgelopen zaterdag gaf haar lichaam het op. Maar haar geest kwam nog eventjes terug: nog één keer haar ogen open om afscheid te nemen.

Een bijzonder mens. Een bijzonder afscheid.
Morgen is de bijeenkomst en crematie. Maar de geest van Heiltje, die blijft. Zeker weten.

Dezelfde maar dan anders

Bijna zeven jaar geleden kocht ik mijn eerste nieuwe auto. Daarvoor zaten oudere en nieuwere tweede- of misschien wel meerdehandsjes.

De eerste auto waar ik helemaal alleen in mocht rijden was de Renault 4 van mijn moeder, liefkozend het koekblik genoemd. Met mijn rijbewijs nog bijna nat van de drukinkt kreeg ik van haar de sleutel en reed een paar rondjes door het dorp. Dat ie op de handrem stond merkte pas drie straten verder.

Mijn eerste vriendje en later mijn man had al een auto toen ik hem leerde kennen. Ik was 18, hij 21. Hij wees trots verderop naar zijn auto, “die grijze Ford Escort”. Ik keek hem niet begrijpend aan: ik kende namelijk alleen Renaults, de Volkswagen Kever van de buren en ‘echte auto’s’ – die met een kofferbak.

Samen kochten we later andere auto’s: de Escort werd opgevolgd door een Fiat Ritmo en een AlfaSud. Toen even een motor en daarna een gedegen Nissan, tenslotte werden we een gezin met kind. Nog burgerlijker werden we met de Opel Corsa (zo eentje met een kofferbak) en toen een Citroën (zo eentje die zich omhoog pompt voor je wegrijdt).

We gingen ieder ons weegs en mijn eigen, zelfstandige autocarrière begon. Gezien mijn financiële omstandigheden werd het eerst even fietsen en carpoolen maar mocht ik wel regelmatig de Visa van mijn vader lenen.

Mijn allereerste, zelf gekochte auto was een grijze Suzuki Alto. Klein van buiten maar heel ruim van binnen. Ik ging ermee op vakantie naar Zuid Engeland: met een kind voorin, een kind achterin, de achterbank half neergeklapt, volledige kampeeruitrusting en toch nog gebruik kunnen maken van de achteruitkijkspiegel.
De Alto werd een Swift en die maakte weer plaats voor een Wagon R+. Suzuki werd een beetje mijn merk en dat was een combinatie van de prijs-kwaliteitverhouding en een uitstekende garage.

Nu is het tijd voor een nieuwe auto. Ik kan natuurlijk hard roepen dat de economie moet blijven draaien maar het is ook financieel pragmatisch.

Vandaag stonden we in de showroom bij de nieuwe Swift, er is geen reden om naar iets anders te kijken. Nog steeds een goede prijs-kwaliteit. De verkoper goochelt met prijzen, afleveringskosten, korting, inruilprijs en beslistermijn. Ik slaap er nog minstens een nachtje over.
Maar ik verheug me wel op de luxe van een splinternieuwe auto. Met zo’n heerlijk nieuw luchtje. Ik heb wel eens gehoord dat die zelfs te koop is een spuitbus.

Exit eierdief

Wat vooraf ging: de eieren van de krielkipjes verdwenen uit het leghok. Mogelijke daders: een ekster, een eekhoorn of een martertje.

We installeerden een superdeluxe, state-of-the-art camera. En met we bedoel ik natuurlijk de man des huizes. Hij zocht, vond en bestelde op internet een webcam die ook in het donker goed beeld gaf (infrarood) en met een bewegingsdetector.
Het resultaat mocht er zijn: we konden 24 uur per dag, 7 dagen in de week naar het leghokje kijken. Bovendien stuurde het systeem, via het draadloze internet, keurig een mailtje op het moment dat er sprake was van beweging. Inclusief 5 foto’s.

Theoretisch konden we de dief zo niet missen. Praktisch betekende het een overvolle mailbox van de man des huizes want kennelijk zit een leggende kip niet echt stil. Ieder ei resulteerde in minimaal twintig mailtjes. Maal vijf foto’s.
En toen begon de regentijd en verdween de draadloze verbinding.

Er kwam een extra versterker en een verlengsnoer naar de camera in het hok.
Emails vol leggende kippen volgden maar geen teken van de eierdief.

Het werd tijd om het gras te maaien en de auto te stofzuigen en daar was toch echt dat mooie verlengsnoer voor nodig. Exit camerabeelden.

De camera hangt nog steeds in het hok. Zonder verbinding.
Maar iedere dag rapen we keurig twee eitjes.

Laten we het maar preventief toezicht noemen.

Weggevertje

Geven is minstens zo leuk als ontvangen. Van huis uit weet ik niet beter dan dat het de normaalste zaak van de wereld is om verantwoordelijkheid te nemen, iets voor een ander te doen zonder direct iets terug te verwachten.

Dat doe je voor een ander maar natuurlijk net zo hard voor jezelf, omdat je er een goed gevoel van krijgt. In feite is daarmee iets voor een ander doen ook egoïstisch.

Persoonlijk val ik voor persoonlijke oproepen. Zo betaalde ik een tijd geleden mee aan een project voor fietsen in Zambia. Daarmee kunnen kinderen naar school en kunnen mantelzorgers meer mensen helpen. Een directe oproep van iemand die ik zeer waardeer: om zijn humor, zijn betrokkenheid en zijn niet aflatende inzet om geld in te zamelen voor Livestrong en Bicycle Relief. Vandaag staat op zijn blog een verslag van het bezoek aan Zambia. Eigenlijk was ik die fiets alweer vergeten maar deze foto maakt dat ongedaan.

Ik steun het Utrechts Landschap want die beheren het stukje bos op de hoek. Ik steun de Voedselbank in Zeist omdat @jantjepaasman me heeft overtuigd dat ze zo broodnodig zijn. Ik steun Zabuki Zeist omdat hun enthousiaste tweets maken dat ik weer 10 wil zijn en mee wil doen met leuke experimenten en proefjes. En ik steun @vriendenvanElin in het financiëren van een rolstoelbus. Ik leen geld uit via Kiva.

De laatste weken komen er veel sponsorlopen en -wielrentochten voorbij. Allemaal om geld in te zamelen voor even zoveel prachtige mooie doelen. Het zijn persoonlijke vragen aan mij om geld te geven voor het goede doel. En dat begrijp ik.

Wat ik echter niet begrijp is dat die persoon eerst een inspanning wil leveren voordat ik het geld mag geven. Een rondje hardlopen, de Alpe d’Huez opfietsen, van de ene hoofdstad naar de andere lopen. Ik vind het een omweg.
Zeg nou gewoon tegen mij: “Ik weet een goed doel, ik ben er zelf bij betrokken, ik weet dat het geld goed besteed wordt en dit is het bedrag wat we nodig hebben.” Daar wil ik best aan bijdragen. Ik wil ook best een taart, koekjes, een kop soep of een lot uit een loterij bij je kopen. Dat ik er behalve een goed gevoel ook nog iets tastbaars aan overhou.

Maar wat heb ik eraan dat iemand zich in het zweet gaat lopen of fietsen? Van mij hoeft dat dus helemaal niet. Heel stiekem denk ik dat het geld voor die dure fiets, de reis, de begeleiding, etcetera beter direct naar het goede doel zou kunnen gaan. Of maak ik nou ergens een denkfout?