Drie keer klant

I

‘Mijn bejaarde’ heeft huishoudelijke hulp die vergoed wordt door de WMO en uitgevoerd wordt door één van de vele aanbieders in de gemeente Zeist. Een aanbieder die we hebben leren kennen als een organisatie die hecht aan kwaliteit, zowel in de zorg voor de klanten als het personeel.
Al meer dan een jaar heeft zij dezelfde hulp, een aardige, wat oudere dame die snapt wat haar klant wil. Die zelf het werk ziet en oppakt, die zelf voorstelt om bij het boodschappen doen ergens anders bepaalde artikelen iets goedkoper te halen, die even een handwasje doet als de wasmachine stuk is. Kortom, een hulp zoals een hulp hoort te zijn maar helaas niet altijd vanzelfsprekend is.

Twee weken geleden kwam de hulp zelf met het bericht dat haar contract niet verlengd zou worden. De organisatie is tevreden over haar, zij wil graag blijven en mijn bejaarde wil haar zeker niet missen. Ze heeft zelfs al gebeld met de organisatie maar begrijpt niet meer dan dat er bezuinigd moet worden. Als ik zondag kom is ze nog steeds overstuur, ze ligt er letterlijk ’s nachts wakker van. Ik probeer haar gerust te stellen en beloof er achteraan te gaan.
Ik schrijf een email naar de directeur die neerkomt op mijn verbazing over dit gebrek aan investering in kwaliteit en dat je daar juist klanten mee kwijt raakt. Na een paar dagen stuur ik nog een herinneringsmail en nog een paar dagen later pak ik de telefoon. Dat helpt. Binnen een uur wordt ik teruggebeld door de verantwoordelijk persoon.

Zij snapt dat wij het niet snappen. Zij geeft aan dat zij in het kader van kostenbeheersing niet mogen overgaan tot het aanbieden van een vast contract aan deze mevrouw na twee jaarcontracten. Dat ze allerlei mogelijkheden heeft bekeken. En dat ze geen enkele mogelijkheid ziet. Ik geef aan dat ik het toch niet snap dat klanten de dupe worden maar begrip heb voor hun argumentatie. Samen denken we verder. Ze zegt dat ze nog één ding wil proberen en dat ze zo terug belt.
Na een uur belt ze inderdaad, helemaal blij. Er is een uitzondering gemaakt, ze krijgt een vast contract, weliswaar voor iets minder uren maar voorlopig zijn overuren geen probleem. Klant en hulp hebben de zekerheid die ze willen, de organisatie de flexibiliteit die ze nodig hebben en iedereen houdt de kwaliteit waar we allemaal zo aan hechten.

Ik zie het als een win-win-win, mogelijk omdat alle partijen bereid zijn om met elkaar mee te denken.

II

Meer dan een jaar geleden haalt Ziggo een aantal kanalen van de analoge zender af, waaronder een aantal Duitse zenders. Mijn bejaarde is niet blij, zij kijkt daar graag de films en series. Een lang verhaal zo kort mogelijk: informeren naar de mogelijkheden van digitale televisie, ontvanger bestellen, niet krijgen, weer bellen, horen dat je adres niet bestaat, nog een keer bestellen, op de website moeten lezen dat ontvangers niet leverbaar zijn en nog langer niet leverbaar zijn. Intussen blijken er geen individuele aansluitingen in de seniorenflat, overleg bewonerscommissie met Ziggo en met de verhuurder, er komen individuele aansluitingen, aanleg duurt bij elkaar drie maanden. In augustus (inderdaad een jaar verder) is er dan eindelijk het kastje aan de muur. Scheef, maar daar zeuren we niet over.

Het kost nog twee keer bellen voordat ook de ontvanger keurig wordt geleverd. Een ontvanger die “iedereen gemakkelijk zelf kan aansluiten”. Hahahahahahaha.
Het kost mij een uur prutsen en daarna de man nog eens twee uur voordat alles min of meer naar behoren werkt. Zie verder mijn post van gisteren.
Mijn optimistische kant is blij dat ze nu weer de programma’s kan kijken. Maar win-win? Dacht het niet.

III

Al een jaar lang ben ik lid van een sportschool, onlangs werd opnieuw mijn jaarbijdrage afgeschreven. Intussen werden de geruchten sterker dat het niet goed ging, dat er verliezen werden geleden. In het weekend viel de email in de mailbox dat de oude organisatie inderdaad overgenomen zal gaan worden. Er komt een nieuwe eigenaar met frisse ideeën  en nieuwe betalingsstructuur.
Ik stuur een mailtje terug dat ik ze veel succes ben en graag hoor hoe mijn abonnement wordt omgezet naar de nieuwe situatie.
Diezelfde ochtend word ik gebeld door de sportschool. De mevrouw geeft aan dat ik beste het net afgeschreven jaarbedrag kan laten terugstorten en omzetten naar een goedkopere maandbijdrage. Vanaf januari kijken we dan naar wat het beste bij mijn sportgedrag gaat passen. Keurige service.

Een uur later belt ze nog eens terug. Dat ik beter alleen oktober en november kan betalen omdat er in december wellicht een compensatie komt vanwege de geplande verbouwing.
Kijk dat noem ik nou klantgericht denken.

Zo kan het dus ook, Ziggo.

 

 

En de winnaar is…

Ik kan me nog de tijd heugen dat apparaten beter en interessanter leken als ze groter waren en er meer knopjes op zaten. Voorbeeld: de geluidinstallatie die wij begin jaren tachtig in huis hadden besloeg een hele kast en bestond uit minstens 4 gestapelde apparaten. Met knoppen, schuifjes, lampjes en wijzertjes. Een platenspeler, tuner/versterker, equalizer, dubbel cassettedeck en, volgens de expert hier in huis, was dat nog de pauperversie want als je het echt voor elkaar had stond er ook nog een voorversterker.

Hoe meer, hoe beter.  En hoewel er duidelijk een tendens is naar kleiner en eenvoudiger blijft de afdeling audio en tv hier in huis een opeenstapeling van apparaten. Een TV, een kastje van de digitale televisie, een Apple-TV – en allemaal met een eigen afstandsbediening.
En wij vinden onze weg nog wel met al die knopjes ook al is het behelpen.

Maar zondag installeerden we in twee fases digitale televisie van Ziggo bij ‘mijn bejaarde’. Na meer dan een jaar mopperen, bellen, mailen, bellen en brieven zou ze eindelijk weer eens naar Duitsland 3 kunnen kijken. “Want daar hebben ze altijd van die mooie films.” Waarom het twee fases waren vertel ik een andere keer nog wel, ervaringsverhalen met Ziggo zijn zelden kort.

We lieten de bijna negentigjarige achter met een TV, het Ziggo-kastje en twee afstandsbedieningen. Makkelijker konden we het echt niet maken. Van tevoren hadden we nog geoefend: eerst de TV aanzetten, op een zender zetten, dan bij de oude afstandsbediening op dit kleine knopje drukken onder het groene knopje (om de TV op het AV-kanaal te zetten) en dan met de nieuwe afstandsbediening een zender kiezen. En ik drukte haar op het hart dat ze rustig mocht bellen als er iets niet goed ging.

Maandagmiddag belde ze op, ze had al een half uur lang geprobeerd om de TV aan te krijgen maar het lukte niet. Omdat een avond zonder televisie heel lang is als je helemaal alleen bent stapte ik in de auto en reed naar haar toe.
Samen namen we de stappen nog een keer door en ze wist ze allemaal nog. Alleen was dat kleine knopje onder het groene knopje zo klein dat ze het met haar reumatische vingers niet goed ingedrukt kreeg.

We hebben telefoons met hele grote druktoetsen, we hebben mobiele telefoons en tablets met prachtige intuïtieve bediening. Dan moet het toch mogelijk zijn om afstandsbedieningen te ontwerpen die logisch en eenvoudig te gebruiken zijn?

Zoiets als de iPhone? “Ja”, zegt de man, “Daar zijn ze bijvoorbeeld bij Logitech mee bezig. Een afstandsbediening met een touchscreen. En nog steeds al die knopjes .”

Ahrrgg.

Ik zie een gat in de markt voor buiten-de-doos-denkers. Wie o wie ontwerpt er een (afstands)bediening die gemaakt vanuit de beleving van de mensen en niet vanuit de apparaten?
Voor wie dat voor elkaar krijgt  zie een Nobelprijs voor de (huiselijke) Vrede in het verschiet.

Harde klap

‘Onze’ buizerd is niet meer. Helaas. Bij onderzoek door de dierenarts bleek dat de kaak helemaal stuk was. Om verder lijden te voorkomen heeft de dierenarts de prachtige vogel laten inslapen.

Maar het indrukwekkende verhaal van het er in eerste instantie levend vanaf brengen na zich door dubbel glas gestort te hebben – dat blijft bewaard.

http://www.facebook.com/pages/Dierenambulance-Utrecht/217784121572649

Buizerd op zolder

Zondag, eind van de middag. De man kookt mossels in de keuken, ik ruim nog even wat wasgoed op. Plotseling hoor ik iets kapot vallen en het blijft maar vallen, alsof er een bak Lego omgaat.  Ik roep naar beneden of alles wel goed gaat maar de man vraagt aan mij hetzelfde.
Wat is er dan kapot?
Beneden niets, eerste verdieping niets, maar opeens zie ik glasscherven op de zoldertrap. Voorzichtig gaan we naar boven want wat is er gebeurd dat het glas zo ver het huis in komt?

In de dakkapel zitten drie ramen en in het meest rechtse zit een groot gat. Het is extra stevig dubbel glas en toch zit er door en door een gat in van pakweg 15 tot 20 centimeter doorsnede. We denken aan een vogel maar zien geen veren. Er ligt ook geen vogel in de tuin of in de goot. Maar echt overal ligt glas.

Dit is niet zo maar opgeruimd en we besluiten eerst maar te gaan eten want anders is het zonde van de mossels. Aan tafel proberen we te bedenken wat de oorzaak is geweest. Jaren geleden is eens een raam ingeschoten met een luchtbuks (dat verhaal staat hier) maar dat was enkel glas en zelfs toen was de ravage minder.
Een steen? Hoe hard moet je gooien om een steen door dubbel glas te gooien? Van een zolderraam? Ooit heb ik het raampje met dubbel glas naast mijn eigen achterdeur met een steen ingeslagen omdat de sleutels nog in de achterdeur zaten (de meneer van de woningbouwvereniging kon mij niet aan een sleutel helpen maar herinnerde mij er wel aan dat ik een glasvezekering had) en dat was zwaar werk.
Het mysterie werd dus alleen maar groter.

Uiteindelijk verzamelden we alle moed en klommen naar boven om op te ruimen. Ik liep iets verder de zolderkamer in en daar was de dader: naast het bureau, op de grond zat een grote roofvogel mij met gele ogen aan te kijken en schuifelde toen verder onder de beschutting van het schuine dak. Een buizerd, zei de man meteen.

Wat doe je met een buizerd? In ieder geval niet proberen om zelf te pakken was de snelle managementbeslissing. Hij zat dan wel heel rustig maar als een kat in het nauw alle rare sprongen maakt, dan namen we zeker geen risico’s met een buizerd.

Terwijl ik heel rustig en voorzichtig de grootste scherven opruimde belde de man de dierenambulance. Met een half uur stond hij voor de deur. De man verheugde zich duidelijk op een echte buizerd, voor hem toch ook geen dagelijkse kost.
We maakten ruimte door wat spullen te verzetten en met een snelle greep had hij hem te pakken, gewoon bij de poten.

Voor de snavel was hij niet zo bang maar voor de klauwen des te meer. De buizerd leek redelijk in orde, bij rustig heen en weer bewegen hield hij zijn koppie netjes recht.  Zijn snavel was wel beschadigd, de bovenkant was gespleten, het was een Rob-de-Nijs-modelletje geworden. Volgens de man van de dierenambulance was dat echter niet zo’n probleem.

De vleugels leken ook nog intact maar bij nadere controle vermoedde hij een breuk van de ‘wijsvinger’.

In een plastic kooi ging hij mee naar Utrecht, naar de vogelopvang. We zullen over een paar dagen eens bellen hoe het er mee gaat.
De man van de dierenambulance zei nog dat het maar goed was dat het geen echt dubbel glas was. Hij geloofde het bijna niet toen we zeiden dat het gloednieuw thermo ++ glas was, van een  jaar oud.

Het lijkt er in ieder geval op dat de buizerd in een duikvlucht door het raam is gegaan, gezien de afmetingen van het gat en de weinige veren die we hebben teruggevonden. En dat ie een ongelooflijk harde kop heeft. En dito geluk.

Wij kunnen in ieder geval weer jaren voort op verjaardagen.

Zussen

Ze zit al klaar met haar jas aan, tas op schoot. Een echte oma-handtas van zwart lakleer met een knip. Het personeel helpt haar in mijn auto en daar gaan we, onderweg naar de binnenstad van Utrecht waar haar zuster woont in een tehuis.

Ik stel af en toe een vraag en zij praat er lustig op los.
“Ja, ik loop niet meer zo snel, ik wordt tenslotte volgende maand 94. Da’s oud hoor. Voor mij hoeft het niet echt maar ja. Hoe lang ik in Zeist woon? Dat weet ik niet precies hoor. Een jaar of 10? Ik vind Zeist niet zo veel aan, ik kom eigenlijk uit Utrecht maar mijn kinderen wonen hier. Het huis is wel goed hoor, ik heb een mooie kamer en het eten is goed. Nou lust ik eigenlijk niet zo veel dus ik laat veel staan. Maar ze doen hun best. Waar ik alleen niet van hou, en ik zeg dat ook hoor want ik kan mijn mond niet houden, wat ik verschrikkelijk vind is dat ze aan mijn spullen zitten. Ik zei het vanochtend nog – jullie moeten met je poten van mijn tas afblijven. Ze stelen echt van alles van me. Ik noem geen namen want ik weet niet wie het doen maar ze zitten aan mijn spullen. Hoeveel portemonnees ik al niet kwijt ben!”

“Mijn dochter zorgt goed voor me hoor maar gisteren was ik wel boos op haar. Ze blijft maar dingen voor me kopen, nu weer een sjaal. Wat moet ik met nog weer een sjaal, ik heb er al zoveel.”

“Weet je wat erg is? Ze hebben de foto van mijn moeder weggehaald. Als ik er wat van zeg dan lachen ze er om maar ik weet zeker dat zij die foto hebben weggepakt. Waar kan die anders gebleven zijn? Ik ben toch niet gek? Ook al word ik 94 in februari. En dat is oud hoor. Ik ken Utrecht goed, heb er altijd gewoond. Met zeven kinderen waren we thuis, nu heb ik alleen mijn zus nog, alle broers zijn dood. Of misschien de jongste niet, dat weet ik niet meer zeker. En mijn zus waar we nu naar toe gaan, die heb ik al zeker een jaar niet gezien. Dat is erg hoor, want we mogen elkaar heel graag. Mijn telefoon hebben ze ook afgepakt, nou ja ik heb hem nog wel maar er staan maar twee nummers in, de rest hebben ze weggegooid. Schandalig is het. Ze lachen er gewoon om. Maar ik hou mijn mond niet hoor, dat heb ik nooit gedaan. Vanochtend nog, toen heb ik het ook gezegd. Ik wilde deze blouse helemaal niet aan, het is een lelijk oud ding, daar ik vroeger de was in. Maar het moest. Ze luisteren niet naar me.”

“Mijn kinderen hebben het goed. Ik heb een zoon en een dochter. Mijn zoon woont eh, in de buurt van Utrecht, De Bilt kan dat? Hij heeft een mooi huis en wel twee auto’s als het er geen drie zijn. Mijn dochter woont bij mij aan de overkant, ze zorgt goed voor mij. Mijn zuster heeft er zeven. Die zei altijd: jij hebt het maar makkelijk met twee. En we waren dol op onze moeder, mijn zus en ik. Haar man, hoe heet ie ook al weer, ik kom er zo wel op, die was ook aardig. En heel handig, een timmerman. Mijn man was ook zo handig: timmeren, behangen, witten dat deed ie allemaal zelf, dan nam ie een snipperdag.”

We rijden het oude Utrecht binnen en ze herkent de Catharijnesingel. Van daaruit rijden we de Lange Smeestraat in, daar woont haar zus in het Bartholomeus Gasthuis. Eén van de oudste ouden-van-dagenhuizen, daterend uit 1367. Onlangs prachtig verbouwd en het heeft weinig van een standaard bejaardentehuis. We worden doorverwezen naar de lift en de tweede verdieping.
De zus woont op een besloten afdeling, op de ruime gang hangen naast iedere deur foto’s van de bewoner: als kind, al jong volwassene, in de bloei van hun leven. Aan het eind van de gang zijn we er, de deur staat open. De zus zit in gedachten verzonken aan tafel, kijkt op en is blij verrast haar zus te zien. We schuiven de stoelen bij elkaar en mijn dag is al goed door de overduidelijke blijdschap en vertrouwdheid van de twee zussen.
Ik leun achterover en luister mee, genietend van het af en toe surrealistische gesprek.

“Ik ben zo blij je weer eens te zien, hoe lang is het ook al weer niet geleden? Jouw kamer is wel klein hoor, dat zou ik erg vinden. Ik? In Zeist is het goed, hoor, mijn kinderen zorgen goed voor me. Jij hebt er zeven, toch, en ik twee. Je weet wel, mijn zoon, ik kom zo wel op mijn naam. En mijn dochter natuurlijk. En jouw kinderen?”
“Ja, nou, nee, goed natuurlijk. Kijk hier de familiefoto. Hier sta jij toch? En dit is, kom hoe heet ie ook al weer? En zij dan natuurlijk. Enne, jeweetwel, van dinges?”

De bezoekende zus buigt zich iets voorover. “Heb jij al bericht gehad van de advocaat? Over die erfenis? Want dat is nu helemaal rond hoor, die erfenis. Jaha. Ik krijg natuurlijk iets meer dan jij, want ik ben de oudste, maar volgende week kan ik het geld ophalen. Die brief had ik in mijn tas maar die hebben ze eruit gestolen, ik had hem zo weggestopt onder een randje maar ze hebben hem toch gevonden. Mijn dochter zegt dat het mijn eigen schuld is, ik moet ook niet zoveel praten. Maar een mens heeft toch recht op privacy, ze mogen niet in mijn tas zitten! Jij hebt toch ook die brief gehad?”

Haar zus kijkt wat twijfelend maar besluit kennelijk dat ze dit ongetwijfeld zou moeten weten en ze laat zich niet kennen. “Ja natuurlijk, die brief, die erfenis. Maar dat gaat bij mij natuurlijk. En dan loopt dat, en die papieren en zo.”
De oudere zus begrijpt het niet maar besluit het te negeren. “Ik ben eruit hoor, ik heb nu besloten hoe ik het allemaal ga verdelen, met de kinderen en zo. Maar jij hebt die brief toch ook gehad, van de notaris? Want het is nu eindelijk allemaal rond hoor.”

We gaan samen naar beneden en drinken in het café daar een kop thee. De ene zus met appelgebak, de andere met cake.
“Ja, dat weet jij natuurlijk nog wel, dat ik nooit wat lustte, vroeger ook al niet. Vandaag hadden we feest, waarvan weet ik niet maar we kregen pannenkoeken. Nou ik zei dat blief ik niet hoor, koude pannenkoeken. Maar toen zei Bert, dat is onze leider, we hebben bij ons in het huis groepjes van tien en hij is onze leider. Best een aardige jongen, hij doet zijn best. Maar hij zei we warmen het op en dat was ook zo. Laatst waren we naar zo’n mooie kerk geweest, echt prachtig. Ik weet niet meer waar het was, ergens voorbij Soest? Daar was muziek en daar waren we voor uitgenodigd. Ik zat helemaal vooraan en daar was geen plaats om je tas ergens op te zetten dus heb ik die naast mijn stoel gezet. En toen hebben ze dus die brief gestolen. Als je goed voelt kun je aan de onderkant merken dat ze hem daar hebben proberen open te maken. Kijk maar.”
Ik kijk maar zie alleen een kras, alsof ze er mee langs de muur geschuurd heeft en zeg dat ook.
Nu twijfelt ze toch een beetje. “Ja, dat kan natuurlijk ook.” Het is duidelijk dat ze haar versie van het verhaal beter vindt.

Het is tijd om te gaan. De ene zus weer naar boven, ik loop met haar mee. “Wat leuk dat mijn zus er is. Haar man was ook altijd zo aardig, en zo handig. Werkt uw man ook?” Ik bevestig dat. “En werkt u ook? Wat doet u voor werk?”
Ik begin te zeggen dat ik zelfstandige ben en iets met market… maar dan ik kijk haar aan en zeg: “Ik werk in een winkel.” Ze knikt blij en begrijpend.

Onderweg terug vertelt de oudste zus nog dat ze het goed heeft financieel. Die erfenis natuurlijk. En dan nog haar salaris en dat van haar man. En wat moet ze er allemaal mee, ze heeft genoeg. Ze denkt trouwens ook dat de kinderen de zaak over gaan nemen, daar waar zij woont. Want de directrice, die heeft er geen plezier in, dat merk je zo. Haar zuster heeft trouwens maar een kleine kamer, dat zou zij nooit willen. Soms is ze wel eens in de war. Laatst nog, toen is ze naar haar dochter gelopen en heeft ze gevraagd waar ze nou heen moest en waar ze nou moest slapen. Was ze helemaal vergeten dat ze zo’n mooi huisje had.

Ik breng haar naar boven, naar haar kamer. “Moet je nou eens kijken, zo prachtig en ruim. En daar is nog een slaapkamer, kijk maar, ik hoop tenminste dat ze opgeruimd hebben. Twee toiletten heb ik, in de badkamer en op de gang.”
Ik zeg dat ik dat thuis niet eens heb en ze kijkt uitermate tevreden.

Ze vraagt hoeveel ik van haar krijg, want ze wil graag betalen. Ik zeg dat ik geen geld hoef, een glimlach en een zoen zijn voldoende. “Nou die kan je krijgen,” zegt ze stralend en ik krijg een dikke pakkerd.

Nuts

Eekhoorns verzamelen een wintervoorraad aan nootjes, dat weet iedereen. We lezen tenslotte allemaal de Donald Duck met Knabbel en Babbel die holle bomen vol met walnoten hebben gestouwd voor moeilijke tijden.

Dat klopt dus niet.
Nou vooruit, misschien is het een cultuurverschil tussen Amerikaanse en Nederlandse eekhoorns, Amerikanen doen alles in het groot tenslotte.

(Foto van webwinkel)

In ieder geval hebben onze Dolderse eekhoorns een andere tactiek. Tot nu toe kwamen ze regelmatig even langs bij ons eekhoornvoederkastje. Rustig zittend op het plankje vissen ze pinda na pinda uit het kastje en eten deze op. Hooguit gestoord door een andere eekhoorn die ook gereserveerd dacht te hebben. Of door de kauwen. Die daarna soms wel snappen dat je het klepje om moet tillen maar het dan toch niet aandurven om hun kop er echt in te steken.

Sinds de blaadjes langzamerhand kleuren en gaan vallen is de tactiek van de eekhoorns veranderd. Ze selecteren een nootje uit het kastje, controleren het even en schieten dan langs de stam naar beneden op de grond. Dan wordt er kriskras door de tuin gelopen en gezocht naar een goed begraafplekje: onder de tuintafel, in het gras, onder de struiken. Dat zoeken naar een plekje duurt steeds langer want er ligt al zoveel.

Kennelijk zoeken ze eerst goede begraafplekjes om zo een een, zeer verspreide, voorraad aan te leggen. En als de nood aan de eekhoorn komt, dan zoeken we weer goede begraafplekjes en hopen dat er nog wat verstopt ligt. Eigenlijk is onze hele tuin één collectieve eekhoornvoorraad.

Rommelig maar effectief, ongetwijfeld.

We weten nu ook beter waar al die kleine walnootboompjes in onze tuin vandaan komen. Want een volwassen walnotenboom hebben wíj in in ieder geval niet.
Nu vragen we ons wel af wat er gebeurt als we bloembolletjes in het kastje stoppen… En we wachten met spanning op de eerste geroosterdepindaplanten.