h1

De bijzondere service van KPN

16/04/2014

roodlampje

Wel oud maar nog lang niet gek had ‘mijn bejaarde’ van 91 goed opgemerkt dat het lampje van de persoonsalarmering knipperde. Toen ze haar thuiszorgorganisatie daarover wilde bellen bleek de telefoonlijn dood. Het was vrijdag.

Ze heeft nog een echte papieren telefoongids maar zelfs met de loep kon ze geen storingsnummer vinden. ’s Avonds kwam de thuiszorg haar steunkousen uitdoen en ze vertelde van de telefoon. De hulp belde mobiel direct met KPN en die stuurde de volgende dag een monteur. Prima service.

Helaas, de monteur was dan wel een aardige, beleefde en vriendelijke jongen maar hij kon het defect niet vinden. Hij zou in een kast op de begane grond van de seniorenflat moeten zijn maar die was op slot en hij had geen sleutel. Jammer maar hij kon niets meer doen en ging weer weg.
Of hij niet een nieuwe afspraak moest maken vroeg zij nog. Nee, dat moest ze zelf doen.

Dus iemand van 91, zonder persoonsalarmering (want dat werkt op de analoge telefoonlijn), moet zonder telefoon een nieuwe afspraak maken?

De thuiszorg belde zondag verontwaardigd naar de storingsdienst en gaf zelfs nog het nummer van Woonzorg, de eigenaar van het pand. Er werd weer een aantekening gemaakt, er zou aan worden gewerkt en excuses voor de gang van zaken.

Maandag kwam ik op de thee, hoorde het verhaal en begreep toen waarom de telefoon niet was opgenomen toen ik ’s ochtends belde. Ik pakte de telefoongids en belde het storingsnummer van 0,10 cent per minuut.
De eerste boodschap van het bandje was dat ik ook een gratis nummer kon bellen. Ik legde op en belde het gratis nummer. En hield meteen de telefoon een stuk van mijn oor: de één of andere marketingidioot leek het leuk om te beginnen met een snerpend fluitmuziekje.

[Voor wie het wil uitproberen: bel 0800-0402. Kost niets. Behalve je oren. Maar je bent gewaarschuwd, dat scheelt.]

Na twee keuzes in het menu volgde de boodschap dat het erg druk was en wel langer dan vijf minuten kon gaan duren. In het kader van ‘underpromise, overachieve’ kreeg ik direct daarna een medewerker aan de lijn. Een aardige jongen, die het verhaal aanhoorde, excuses maakte, alle gegevens noteerde en lange stiltes liet vallen terwijl hij kennelijk iets aan het opzoeken was. Ik benadrukte nog een keer dat een alleenstaande dame van 91 niet alleen zonder telefoon maar ook zonder persoonsalarmering zat.

Hij beloofde het uit te zoeken en met een uur terug te bellen naar mijn mobiele nummer.

Niet helemaal verbazingwekkend bleef het ook na een uur stil. Ik belde opnieuw naar het gratis nummer, schrok weer van de muziek, toetste door het keuzemenu, werd weer verteld dat het zeker vijf minuten ging duren en kreeg weer meteen daarna een aardige jongen aan de lijn. Waarschijnlijk een andere want ik mocht het hele verhaal opnieuw vertellen. Ook hij maakte excuses, zocht dingen op, noteerde weer alle gegevens en beloofde dat dezelfde dag nog contact opgenomen zou worden met Woonzorg over de sleutel van de kast beneden.

Intussen realiseerde mijn bejaarde zich nu ook dat het alarm niet werkte en dat maakte haar niet geruster.

’s Avonds thuis belde ik nog eens naar mijn bejaarde, er werd twee keer niet opgenomen en dus belde ik weer met de storingsdienst. Niet meer geschrokken maar wel extra geërgerd door de muziek was er dit keer geen waarschuwing dat het langer kon duren. Na tien minuten wachten kreeg ik dan ook een aardige jongen aan de lijn. Hij vroeg weer alle gegevens, nam rustig de tijd om alles door te lezen en concludeerde toen dat ik contact zou opnemen met Woonzorg. Een paar minuten later had ik hem overtuigd van zijn ongelijk. Hij beloofde te alles te doen wat hij kon, hij zou het escaleren. Voordat ik echt blij kon kijken legde hij uit dat dit betekende dat KPN mij binnen 24 uur zou terugbellen.

Ik legde mij er bij neer dat dit het beste was wat ik kon bereiken. Onafhankelijk van mij belde de thuiszorg ook nog een aantal keer.

En ik werd een beetje boos op Twitter. Dat werkte want plotseling reageerde @kpnwebcare. Via een DM meldde ik op hun verzoek het precieze probleem. Weer excuses, medeleven en de belofte om uit te zoeken wat er aan de hand was. Uiteindelijk leverde dat, na nog een keer vragen, op woensdag de mededeling op dat er ’s middags een monteur langs zou komen. En of ik om 15.00 wilde laten weten of het gemaakt was.

Vol verwachting belde ik mijn bejaarde om en ja hoor, ze nam op. Vanaf elf uur die ochtend deed de telefoon het weer. Dus de monteur die ’s middags zou komen had het ’s ochtends al gemaakt.

Ik meldde het netjes bij @kpnwebcare. Die waren ook blij om dat te horen. En ze boden een bloemetje aan.

Screen Shot 2014-04-16 at 11.27.24
Dat bloemetje was zondag nog niet gearriveerd. Maar wie weet. En na die escalatie ben ik ook nooit meer gebeld door KPN.

Mijn conclusie? Dat het tijd wordt dat de KPN-manager die verantwoordelijk is voor service eens zelf gaat bellen met de eigen storingsdienst. Zou dat niet een stuk gaan schelen in klantvriendelijkheid?

 

 

 

 

2 reacties

  1. Is het bloemetje er al? Of zouden ze het per ongeluk naar het verkeerde adres hebben gestuurd?


  2. […] « De bijzondere service van KPN […]



Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers op de volgende wijze: