h1

Van Kafka en klantenservice

30/06/2012

Wat vooraf ging: begin 2011 besloot ik om mijn ING-rekening over te hevelen naar de Triodos. Bij het aanvragen van de overstapservice wordt stante pede mijn creditcard geblokkeerd. Ik ga er maar vanuit dat ik dat had kunnen weten, want zo ben ik. De overstapservice liep af en enige tijd daarna realiseer ik me dat de rekening nog steeds bestaat, vul op internet een formulier in en krijg per post bericht dat opzeggen niet gaat en bel daarom naar de klantenservice om het te regelen.

Gesprek 1
– Ik wil graag mijn rekening opnieuw opzeggen. Dat heb ik al gedaan maar ik zie de rekening nog steeds in Mijn ING en jullie rekenen nog steeds kosten.
Dat klopt, wat raar. Maar ik zal de rekening voor u opzeggen. Hm, de computer accepteert het niet.
– Ja, ik bel ook omdat ik een brief kreeg dat opzeggen niet mogelijk was.
– Ik kan niet zien wat er mee is maar ga het proberen. Mag ik het nummer van uw pas?
– Uh, die pas heb ik een jaar geleden bij het opzeggen al doorgeknipt en weggegooid.
– Dan moet u die als vermist opgeven.
– ….
– Zonder de pas kan ik de rekening niet opheffen. Maar ik verbind u door.

En zo gaf ik een pas op als vermist om de rekening te kunnen opheffen. En inderdaad: in Mijn ING zie ik de betreffende rekening niet meer. De boodschap erbij is wel wat verwarrend maar gelukkig weet ik zelf hoe het zit. Denk ik.

In ieder geval verschijnt het restant van het saldo op mijn huidige rekening en de dames van de klantenservice waren erg aardig. Eind goed, al goed.

Helaas.
Voor de belastingaangifte heb ik de eindstand van de rekening nodig op 31 december 2011. Het is een internetrekening, al heel lang, en ik heb dan ook geen papieren afschriften.
Maar op internet kan ik niet meer bij de gegevens en dus bel ik de klantenservice.

Gesprek 2
– Goedemorgen, ik heb mijn rekening bij jullie opgezegd maar heb voor de belasting het eindsaldo 2011 nog nodig. Kunnen jullie dat voor mij nakijken?
– Ik zie inderdaad dat uw rekening in opheffing is. Oh, nee de opheffing is afgewezen. Hoe dan ook, ik kan dus geen gegevens zien.
– Maar dat begrijp ik niet: kunnen jullie niets meer van die rekening zien?
– Nee, dat is toch logisch: de computer heft de rekening op en dus kan de computer het niet meer zien.
– ……
– Maar ik kan wel voor u een papieren afschrift regelen als u dat wil.
– Ja graag. Maar is dat ook voor de spaarrekening met datzelfde nummer?
– Nee, dan moet ik u doorverbinden naar de afdeling Sparen.
….
– Met de afdeling Sparen.
– Mijn rekening bij jullie is dit jaar opgeheven maar ik heb nog het eindsaldo van 31 december nodig, voor de belastingen.
– Om welke rekening gaat het? O, ik zie het, daar kan ik inderdaad geen gegevens van zien helaas.
– Maar hoe kom ik dan aan de informatie?
– Heeft u geen papieren afschriften meer?
– Uh, het is een internetspaarrekening? Nee dus.
– Dan moet ik het aanvragen bij de achterliggende afdeling. Zal ik dat voor u doen?
– Graag. En hoe lang duurt dat ongeveer?
– Nou mevrouw, het is iets wat ze echt op moeten zoeken. Dat is geen kwestie van printen en in een envelop stoppen, daar moeten ze apart een brief voor maken. Rekent u maar op twee weken.

Ik hang verbaasd op. Verbaasd omdat de op zich zeer vriendelijke mensen van de klantenservice zo ondergeschikt kunnen zijn aan een adminstratief systeem. Een systeem waarvan ze het logisch vinden dat de klanten er vanaf weten en zich er naar voegen.
Een verbazing die ik uit in een tweet:

Bij ING letten ze wel op. Bijna direct krijg ik een berichtje van de afdeling webcare.

Ik volg ze en stuur mijn gegevens door.

Ongeveer een uur later wordt ik gebeld door een aardige meneer van de ING. En om een lang verhaal kort te maken: hij vindt in het systeem direct het eindsaldo 2011 van de betaalrekening. De spaarrekening kost iets meer moeite maar daar belt hij na vijf minuten over terug.
Ik merk op dat het bij het opzeggen van een rekening kennelijk aan te bevelen is om eerst een overzicht te downloaden. Hij beaamt dat. Op mijn vraag of het dan niet handig zou zijn om mensen daar op te attenderen reageert hij bevestigend.
“Maar internetbankieren is nog zo nieuw, daar moeten wij ook nog ervaring mee opdoen. We nemen uw suggestie ter harte.”

Even viel mijn mond weer open. Van dat antwoord maar ook eigenlijk over de hele situatie waar één van de grootste organisaties van Nederland met miljoenen klanten nog zo weinig investeert in het echt klantgericht denken in plaats van het te repareren met aardige mensen op de klantenservice en alerte webcare-medewerkers.

Maar ik waardeer de inspanning en plaats de volgende tweet. Zo ben ik dan ook wel weer.

 

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers op de volgende wijze: