h1

Gesprek met de Volkskrant Service

11/07/2009

Wat er vooraf ging: de Volkskrant wordt regelmatig te laat bezorgd ’s ochtends en verdwijnt dan ongelezen ’s avond in de oudpapierbak. Regelmatig melden via het webformulier levert geen reactie op van de kant van de Volkskrant. Uiteindelijk besluit ik met pijn in het hart mijn abonnement om te zetten naar een digitale krant voor door de week en een papieren exemplaar op zaterdag.

De dag nadat (begin van het kwartaal) ingaat komt er een brief met een afneembaar pasje met abonneenummer en een bevestiging dat ik nu een digitaal abonnement heb. Uhhh, niets over de echte krant op zaterdag? Dan maar bellen…..

1.
Ik kies het servicenummer van de Volkskrant en krijg eerst in ruim een halve minuut te horen dat dit niet het nummer is voor bezorgklachten en dat veel informatie te vinden is op de website. Dat klopt. Maar voor abonnementswijzigingen moet je toch echt bellen staat op die zelfde website.
Na de intro volgt een keuzemenu “zodat wij u zo goed mogelijk te woord kunnen staan”. Ik kies optie drie voor abonnementen. Er volgt doodse stilte. Officieel is er nog verbinding maar er is geen audio. Ik hang op.

2.
We doen het nog een keer over: verhaaltje aanhoren, keuze maken: weer doodse stilte na het indrukken van de drie. Het ligt dus echt niet aan mij. Ik hang op.

3. Ik bel opnieuw naar het nummer, luister weer een halve minuut naar de intro en kies nu een twee, officieel bedoeld voor vragen over betalingen. Omdat ik uiteindelijk toch moet betalen voor welk abonnement dan ook lijkt met dat het meest passend.

En ja hoor, een vriendelijke meneer neemt op. Ik leg uit dat ik vanwege slechte bezorging mijn abonnement heb omgezet maar dat nu na het ingaan verkeerd blijkt te zijn. Het pasje met abonneenummer heb ik bij de hand maar hij vraagt alleen naar postcode en huisnummer. Zinloos pasje dus.

Inderdaad: het staat verkeerd in de computer maar hij gaat het meteen veranderen. De bezorging per direct en de rekening per eind van de maand, als tegemoetkoming.
Ik zeg dat ik dat erg aardig vind maar dat ik mij toch verbaas over het gebrek aan reactievermogen van de Volkskrant op mijn klachten en de late bevestiging van mijn abonnementswijziging.
“Ja, maar de bezorging, die hoort niet bij ons, dat is een andere organisatie”
Van mijn antwoord dat ik als abonnee gewoon met de Volkskrant bel snapt hij niets: “de bezorgorganisatie staat los van ons”, geeft hij aan.
Waarom er niet gereageerd wordt op een aantal klachten kort achter elkaar weet hij ook niet.
“Maar heeft u gebeld?”
Dat niet, ik heb keurig het webformulier gebruikt, met de telefoon kom je ook niet verder dan een spraakherkenningsyteem, je krijgt geen persoon aan de telefoon.

Maar daar heeft hij wel een oplossing voor: “O, maar dan moet u gewoon niet uw huisnummer inspreken, dan kunnen ze het niet verwerken en bellen ze u vanzelf terug”.

Ja, dat ik daar nou niet zelf op ben gekomen!
Wat mij betreft kan de klantenservice van de Volkskrant nog wel wat cursussen gebruiken.

One comment

  1. […] dit niet wil lukken door een slechte bezorging. Op mijn weblog heb ik mijn hart ook al gelucht dus die link komt er […]



Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: